Работа с претензиями: роботизация процесса в ПЭК
Работа с претензиями в юридическом отделе ПЭК осложнилась в период пандемии. Из-за ограничений юристы перевели прием обращений на электронную почту, но 80% поступающих претензий были некорректно оформленными. Приходилось связываться с клиентами, уточнять информацию, запрашивать дополнительные документы.
На Pravo Tech Forum 2021 Руслан Иванов, заместитель руководителя юридического управления ПЭК, рассказал, как компании удалось передать работу с претензиями чат-боту и повысить эффективность приема обращений на 20%.
«Первая экспедиционная компания» — национальный эксперт в области транспортно-экспедиционных услуг. В активах ПЭК авто, авиа, ж/д и морской транспорт. Организация предоставляет услуги ответственного хранения и складской обработки, а также логистический сервис для интернет-магазинов.
Факты о ПЭК:
более 100 000 населенных пунктов в России обслуживает компания
3 500 000 клиентов в год
более 250 отделений по всей России
Юридическое управление состоит из 47 человек, которые распределены по четырем отделам:
— договорной отдел
— претензионный отдел
— судебный отдел
— отдел правового сопровождения
Претензионный отдел регистрирует обращения, исследует обстоятельства повреждения или утраты груза и принимает решения о возмещении ущерба или отказе.
Почему в ПЭК выбрали Form.one?
— Наличие графического интерфейса — виджета или iFrame
— Простой и интуитивно понятный конструктор чат-ботов
— Взаимодействие с другими решениями экосистемы Pravo Tech: https://bit.ly/3GXRSd0
— Нет необходимости привлекать специалистов для настройки
— Возможность развернуть систему на собственных серверах
Внедрение чат-бота для работы с претензиями проходило в несколько этапов:
1. Составление бизнес-требований, описание целевого поведения системы
2. Формирование функциональных требований, описание интеграций
3. Создание диалогов и шаблонов документов
4. Интеграция с внутренними системами
5. Тестирование системы
6. Публикация чат-бота на сайте
80% времени ушло на интеграцию с внутренними системами. На создание диалогов и шаблонов документов юристы потратили всего 5% времени и сделали это без привлечения IT-специалистов. Бот интегрирован с внутренними ресурсами, идентифицирует участника перевозки, автоматически подтягивает данные о грузе и вносит предоставленную информацию в бланк претензии. Клиент может подписать претензию с помощью SMS-подписи.
Робот помог ПЭК:
— исключить необходимость визита клиента в офис для подачи претензии
— повысить качество оформления претензий за счет подсказок при заполнении бланка
— избавиться от ручного внесения в CRM поступающих претензий
Результаты использования чат-бота для работы с претензиями в цифрах:
— 24/7 бот доступен для клиентов
— 50% претензий подаются через чат-бота
— 1 юрист освобожден от обработки претензий
— на 20% сокращены трудозатраты на прием претензий
— на 1000% улучшен клиентский опыт
Откройте новый способ взаимодействия клиентов с вашим бизнесом. Запускайте собственных чат-ботов в считанные минуты: https://bit.ly/3knhmH5