Сегментация клиентов по NPS
Над повышением NPS необходимо работать и дальше, после получения первой оценки NPS от вашего клиента. Именно поэтому мы предусмотрели сохранение последней оценки в карточке клиента, чтобы вы могли взаимодействовать с ним.
Хитрость в том, что к каждой группе клиентов нужно найти свой подход.
Налаживаем отношения с детракторами
Вернуть (заслужить) их любовь на самом деле не так уж сложно. Согласно исследованию Lee Resourses, до 70% детракторов готовы продолжать работу с вами, если вы примете их жалобы и поработаете над ними. Важно установить с ними контакт, например, отправить личное письмо на почту, а лучше всего — позвонить. Узнайте причину разочарования, а дальше действуйте по ситуации.
Клиент не понимает, как пользоваться продуктом: призовите на помощь команду поддержки и предложите человеку бесплатную консультацию.
Клиенту недостаёт какой-то опции: обратитесь к тому, кто отвечает за качество, возможно, вам и правда пора внести изменения.
Слишком дорого: соедините его с тем, кто отвечает за продажи, объясните свою стоимость и, при возможности, сделайте специальное предложение.
Если вы покажете клиенту свою заинтересованность в решении его проблемы, с большой вероятностью он может превратиться в промоутера.
Ищем подход к нейтралам
Особенность общения с этой группой заключается в том, что нейтралы очень часто не реагируют на приглашение к диалогу — им всё равно, что там у вас происходит.
Выяснять, в чём дело, бессмысленно — вряд ли у таких пользователей есть какая-то проблема, иначе бы они поставили вам оценку ниже. Эту крепость стоит брать специальными предложениями, причём желательно персонализированными.
Предложите скидку или подарок — просто так, за то, что они однажды взаимодействовали с вами. Это позволит нейтралам обратить внимание на вас и, наконец, полюбить.
Сообщайте о ваших обновлениях — есть вероятность, что как раз этого им и не хватало для того, чтобы поставить оценку повыше.
Советуем собрать электронные адреса всех нейтралов и периодически отправлять им письма.
Благодарим промоутеров
Эта группа клиентов — ваши лучшие друзья, и о них ни в коем случае нельзя забывать. Во-первых, они работают на ваш имидж, а во-вторых, показывают вам ваши сильные стороны. Собственные преимущества необходимо знать не для того, чтобы распечатать их и повесить в рамочку, а для того, чтобы развивать их и сделать вашей главной фишкой.
Сделайте комплимент: небольшой подарок, фирменный сувенир или хорошую скидку.
Поблагодарите их за хороший отзыв: отправьте электронное письмо или позвоните, покажите, что вы заметили их оценку и вам не всё равно.
Рассказывайте об обновлениях и других своих проектах: промоутеры обычно с радостью соглашаются тестировать ваши новые продукты. Вероятно, вы получите ценную обратную связь.
Скачайте бизнес-процесс для отправки письма разным группам опрошенных по ссылке https://webfly.bitrix24.ru/~MVDMQ
👉 Установить бесплатно максимальную версию Битрикс24 по ссылке https://webfly.ru/1/
👉 Подписывайтесь на наш канал и получайте бесплатную информацию о Битрикс24.
👉 Промокоды по расширению вашего Битрикс24:
webfly_biz — добавляем бесплатно 12 бизнес-пользователей
webfly_disk — добавляем бесплатно 5 гиг облачного диска
📞 ЗАДАВАЙТЕ НАМ ВОПРОСЫ:
Прямо у Вас в Битрикс24 ► https://webfly.ru/911.php
Через форму на сайт ► https://webfly.ru/crm
По WhatsApp ► https://bit.ly/2JCA9vt
Пишите на почту ► [email protected]
Звоните по телефону ► +7 (499) 350-31-22
#nps #сегментацияnps #bitrix24