Как отвечать на негативные отзывы в интернете
Как отвечать на негативные отзывы в интернете. Тимур Асланов рассказывает о том, как работать с негативом интернете, как правильно отвечать на негативные сообщения, как общаться с троллями и хейтерами в социальных сетях, важные правила ответов на негатив, управление репутацией в интернете.
Тимур Асланов. Семинары и тренинги по PR. Видеоуроки по связям с общественностью. Все видеоуроки можно посмотреть здесь • Связи с общественностью
http://timuraslanov.ru/ - семинары и тренинги Тимура Асланова по связям с общественностью, личному брендингу и продвижению.
Как отвечать на негативные отзывы в интернете
Любая ваша активная деятельность является мощным раздражителем для большого количества людей. Кому-то из них вы просто не нравитесь. Кто-то завидует вашему успеху. Кому-то вы случайно попались под горячую руку. И они начинают писать про вас гадости в интернете. Оскорблять. Клеветать. Поливать грязью. И всё это читают ваши клиенты и делают разнообразные выводы. И всё это влияет на вашу репутацию. А кроме всего прочего это сильно отравляет жизнь и заставляет переживать. Как же быть? И что с этим делать? Предлагаю несколько моих соображений на этот счет.
1. Успокойтесь!
Вы не 100 долларов, чтобы всем нравиться. Примите как данность то, что любые ваши действия всегда будут иметь и сторонников и противников. Сторонников надо всячески поддерживать. С противниками работать. Но самое главное – научитесь работать со своими эмоциями. Не нужно принимать эти гадости близко к сердцу. Это игра. Противник сделал ход. Сейчас вы должны сделать ответный.
Не давайте волю чувствам и переживаниям. Если вы в таком настроении кинетесь тут же писать ответный комментарий, то сделаете себе только хуже. Вместо грамотного ответа по существу вы начнете переходить на личности, чем вызовете еще больший шквал негатива в свой адрес.
Успокойтесь. Глубоко подышите. Сосчитайте до десяти. И спокойно приступите к подготовке ответного сообщения.
И не надо себя есть, гонять в голове плохие мысли и ворочаться по ночам от переживаний. Поберегите свое здоровье. Негатив пишут про всех. Не вы первый и не вы последний. Писали и будут писать независимо от того, хорошо вы работаете клиентами или плохо, есть за что вас ругать или это всё выдумки.
И многие ваши клиенты знают об этом и далеко не всё, что про вас пишут принимают за чистую монету.
Однако это не значит, что на негатив не надо реагировать. Надо, но важно понимать как.
2. Отвечаем не обидчику, а всем, кто читает.
Ни одна компания не застрахована от того, что ее сотрудники могут повести себя как идиоты и нахамить покупателю, неправильно сформировать заказ, поставить продукцию не в срок и так далее. И в наше время утаить такие случаи невозможно, они сразу утекают в интернет в виде негативных отзывов. И это читают другие клиенты и потенциальные клиенты.
Поэтому, когда вы отвечаете на негативный комментарий помните одну важную вещь: нет задачи переспорить или победить автора негативного комментария. Гораздо важнее произвести правильное впечатление на остальную аудиторию. Если все увидят, что произошла какая-то накладка и вы в ответ на конструктивную критику просто хамите своим клиентам (а такое бывает очень часто), то, конечно, вы потеряете репутацию в глазах остальных и ущерб может быть очень серьезным. Но если вы принимаете критику, готовы разобраться в сложившейся ситуации, в случае наличия вашей вины готовы идти навстречу клиенту, решать вопрос, предлагать компенсации и так далее, то запросто можете выйти из сложной ситуации победителем. Потому что умному понятно, что не бывает компаний, в которых все идеально. Важно как компания воспринимает такие ситуации и на чьей она стороне – ей важен клиента или собственная непогрешимость.
И если всем видно, что вы за клиента, что готовы улучшаться и вам не всё равно, то люди будут относиться к вам уважением.
Если же вы поставите себе цель выиграть словесный спор с обиженным клиентом, будет ему грубить, пытаться его переспорить, а то и просто послать подальше, то ваша аудитория кажет про вас: да они просто уроды! И все от вас отвернутся.
Продолжение - смотрите в ролике.
Тимур Асланов:
главный редактор журнала «Пресс-служба»,
эксперт в области PR и деловых коммуникаций,
бизнес-тренер, бизнес-спикер,
организатор и модератор ведущих общероссийских и международных конференций по связям с общественностью,
автор книг «PR-тексты. Как зацепить читателя», «Копирайтинг. Простые рецепты продающих текстов» и т.д.,
член Российской ассоциации по связям с общественностью,
председатель жюри международного конкурса «Пресс-служба года».
Канал Тимура Асланова о пиаре в Телеграм https://t.me/aslanovPR
Инстаграм / timuraslanov
Фейсбук / timur.aslanov
Вконтакте https://vk.com/aslanovtimur
• Как отвечать на негативные отзывы в интернете