Lorem Ipsum. Capítulo IV. Entrevista a Joaquín Mouriz (BNP Paribas Personal Finance - Cetelem)
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La entrevista entre Pablo Sammarco y Joaquín Mouriz abordó aspectos clave sobre la gestión de marca, la comunicación estratégica y la experiencia del cliente en el contexto actual del sector financiero. Mouriz, director de Marca, Comunicación y Experiencia Cliente en BNP Paribas Personal Finance (Cetelem), destacó la importancia de integrar la tecnología en las estrategias de comunicación para ofrecer soluciones personalizadas y ágiles que mejoren la experiencia del cliente. Subrayó el desafío de integrar los canales físicos y digitales para garantizar una experiencia coherente y sin fricciones, adaptándose a los hábitos de los consumidores. Asimismo, explicó cómo las herramientas digitales permiten captar insights en tiempo real, lo que posibilita responder de manera proactiva a las necesidades de los clientes.
En cuanto a la gestión de marca, Mouriz enfatizó la importancia de una comunicación clara y transparente para construir confianza en un sector tan sensible como el financiero. Analizó cómo la marca Cetelem ha evolucionado para mantenerse relevante y diferenciada en un mercado altamente competitivo, adaptándose a las nuevas expectativas de los consumidores. También destacó la necesidad de personalizar los mensajes según los distintos públicos, desde clientes hasta stakeholders internos, para asegurar la efectividad de la comunicación. En este sentido, señaló la importancia de estar preparado para gestionar situaciones de crisis en un entorno donde la información circula rápidamente, especialmente en redes sociales.
Mouriz recalcó el papel crucial de las redes sociales en la relación con los clientes, subrayando que son herramientas indispensables para dialogar y construir comunidades alrededor de la marca. Enfatizó la importancia de mantener un tono humano, cercano y auténtico en las interacciones digitales, lo que fortalece la conexión con los consumidores y fomenta la confianza. Asimismo, analizó los retos futuros del sector financiero, destacando la necesidad de innovar continuamente para mantenerse relevante frente a la competencia de fintechs y neobancos, así como el creciente valor que los consumidores otorgan a las empresas con un propósito claro y un compromiso real con la sostenibilidad.
Mouriz concluyó subrayando que la capacidad de adaptación, la transparencia y la innovación son factores fundamentales para afrontar los desafíos del sector financiero y mantener la confianza de los consumidores en un entorno en constante transformación.