Microsoft-ForteBank-Kazakhstan
Чтобы повысить качество обслуживания двух миллионов своих клиентов, АО «ForteBank» из Астаны объединило все свои каналы взаимодействия с клиентами в рамках единого комплексного предложения. Это стало возможным благодаря внедрению передовой платформы Dynamics Customer Relationship Management (CRM) от Майкрософт. Кроме того, это первый в Казахстане крупный проект по развертыванию CRM-системы в облаке Microsoft Dynamics 365.
Как и многие другие быстрорастущие поставщики финансовых услуг, казахстанский ForteBank столкнулся с тем, что, имея большое количество данных о двух миллионах своих клиентов, банк не в состоянии сформировать и представить единую картину. Чтобы придерживаться персонализированного подхода и более эффективно обслуживать клиентов, современному банку необходимо собирать сведения и анализировать абсолютно все аспекты взаимодействия с ними.
Агамбаев провел комплексный анализ рынка, чтобы найти технологию, которая может справиться с этой задачей. Компания E-Consulting, золотой партнер Майкрософт из Украины, выиграла этот тендер, наглядно продемонстрировав преимущества Dynamics по сравнению с предложениями конкурентов. Кроме того, Агамбаев также был приятно удивлен стремлением специалистов E-Consulting внедрить решение в максимально сжатые сроки: «Скорость развертывания также была немаловажным фактором, поскольку мы ставим амбициозные цели и ценим скорость и качество», — отметил он.
По его словам, в результате внедрения банку удалось повысить качество обслуживания существующих клиентов и эффективность привлечения новых.
Единый экран для любого взаимодействия
Новое решение управляется данными. Проанализировав свои КПЭ, сотрудники ForteBank поняли, что некоторые процессы удалось ускорить на 50 %, при этом время рассмотрения заявок на получение кредита сократилось в три раза, а скорость работы контактного центра выросла вдвое. «Все это было сделано без расширения штата», — добавил Агамбаев.
ForteBank также использует Dynamics для оптимизации управления работой сотрудников отдела продаж, упрощения и повышения эффективности коммуникаций между сотрудниками банка.
Амбициозные планы Агамбаева были полностью реализованы благодаря внедрению решений на основе Dynamics в ForteBank при активной поддержке со стороны E-Consulting. «Dynamics позволяет нам предлагать продукты с учетом потребностей клиента. Теперь у нас есть единая система и один экран для каждого взаимодействия, что обеспечивает значительные преимущества как для клиента, так и для нас как банка».
To help better serve its two million customers, Astana-based ForteBank JSC has unified all its customer contact channels into an omnichannel offering. This was made possible by a commitment to Microsoft’s award-winning Dynamics Customer Relationship Management (CRM) platform. This is also the first major Microsoft Dynamics 365 cloud CRM project in Kazakhstan.
Like many fast-growing providers of financial services, Kazakhstan’s ForteBank had a large collecton of data about its two million customers, but could not build and present a unified picture. Such Customer 360 view is necessary for modern bank to effectively serve customers in a more personal manner.
To resolve this, the company went to market in 2016 to find a new way of managing customer outreach. As CRM Project Manager Rinat Agambaev says, the aim was clear: make this a much more streamlined process. “We had different technologies to help customers, but there were a lot of them,” he states. “We wanted to centralize and optimize.”
Agambaev performed a full market evaluation to see what technology could meet the challenge. Gold Level Ukrainian Microsoft partner E-Consulting won his business after showing how Microsoft Dynamics was a better fit than solutions of competitors for what he needed, Agambaev was also impressed by E-Consulting’s ambition to deliver a fast solution: “Speed of deployment was also taken into account, as we set high goals and value speed and quality,” he points out.
The post-implementation result is improved customer service and an increase in customer acquisitions, he says. “The solution allows us to serve customers faster, spend less time on operations and more on winning new business,” he confirms. “It also helps us better understand our customers’ journey with us and how that looks to them so we can improve it.”
One screen for every interaction
The new solution is driven by data. ForteBank’s KPIs show it has cut time for some processes by up to 50%, with loan approval times improved by a factor of three and contact center by two. “This has all been done without any need to increase our headcount,” he adds.
ForteBank has also used Microsoft Dynamics internally to improve sales force management and make communication between bank staff easier and more efficient.
“By offering products based on the needs of the client and off one system and one screen for every interaction, we have seen major benefits for both customer and us as a bank with Microsoft Dynamics.”